Afdeling Klantbeheer is de rode draad binnen BanBouw
“We tillen de klantbeleving naar een hoger niveau”
De afdeling Klantbeheer is relatief nieuw binnen de BanGroep. Hun taak: zorgen voor tevreden kopers. Hoe doen ze dat en wat komt daar allemaal bij kijken? We vragen het aan Jolanda van Lierop, Hanneke Boele, Sofia Carrasco en Vivian Kerkhof: vier verschillende vrouwen op een gezamenlijke missie.
Het begeleiden van kopers tijdens hun klantreis is natuurlijk niet nieuw, maar de manier waarop het georganiseerd wordt wel. Een paar jaar geleden werd het deels door zzp’ers en deels als neventaken gedaan. Nu staat er een volwaardige afdeling met full focus op klanttevredenheid. “We zien onszelf als de rode draad binnen BanBouw” vertelt Jolanda. “Ons werk begint bij de bouwtekening en loopt door tot ruim na de oplevering. We hebben contacten met alle projectteams, in alle fases van een project.”
Duidelijk en eenduidig
Hanneke werkt een kleine tien jaar als koper begeleider en heeft een achtergrond in de projectontwikkeling. Sinds begin 2025 kijkt ze met die bril op naar bouwplannen en verkoopstukken binnen BanBouw. “Ik let op alles waar kopers later vragen over kunnen stellen en breng zo veel mogelijk duidelijkheid en eenheid. Bijvoorbeeld alle elektrapunten van alle badkamers op dezelfde plaats en hoogte, of een vaste locatie voor een buitenkraan. Zo kan er op de bouwplaats efficiënt worden gewerkt. Het is belangrijk dat de klant opties heeft, maar wel binnen kaders.” “De basis voor kwaliteit wordt gelegd aan het begin van een project, maar de oplevering is wat bij de klant blijft hangen.”
Na een gedegen voorbereiding begeleidt Hanneke kopers in het keuzetraject. Bij grote projecten begint dat met een kopersavond die ze samen met Jolanda organiseert. Daarna volgt een persoonlijk kopersgesprek. Gedurende het proces is Hanneke het eerste aanspreekpunt bij technische vragen, die via de online portal Volg Je Woning worden gesteld.men bijvoorbeeld stoel 1 en 2 de aanvalsploeg, stoel 3 en 4 regelen de waterwinning. Zo weet je meteen wat je moet doen.”
Duidelijkheid is wat haar drijft. “Het moet helder zijn waar onze verantwoordelijkheid stopt en die van de koper begint. Dat voorkomt onnodige discussie en onvrede én zorgt voor een positieve klantbeleving.”
Heldere communicatie
Jolanda werkte meer dan twintig jaar op een makelaarskantoor voor ze in 2023 naar BanBouw kwam. Bij Klantbeheer houdt ze zich bezig met de algemene communicatie en de organisatie van events. “Via maandelijkse nieuwsbrieven informeer ik kopers en belanghebbenden over de voortgang tijdens hun klantreis. Hun vragen speel ik door naar het projectteam. Daarnaast organiseer ik de speciale momenten, zoals een start bouw, hoogste punt viering en inmeetmoment.”
Kopers hebben op papier een huis gekocht, maar in werkelijk is er nog helemaal niets. Goede informatie en fijne contactmomenten zijn dus heel belangrijk. We proberen ons echt te verplaatsen in de kopers en nét dat stapje extra zetten om hun verwachtingen te overtreffen.” De afdeling is nog maar net uit de startblokken. Toch ontstaat er al een echte ‘BanBouw stijl’ met een persoonlijk tintje; een bloemetje op tafel, een kaartje met ‘wat fijn dat je er bent’. “We gebruiken steeds meer spullen”, lacht Jolanda. “Tegenwoordig ga ik met de bakwagen op pad, anders krijg ik het niet eens mee.”
“De basis voor kwaliteit wordt gelegd aan het begin van een project maar de oplevering is wat bij de klant blijft hangen.”
Klantbeoordeling
Om de klanttevredenheid te monitoren, verstuurt Jolanda op verschillende momenten in het proces enquêtes. “We leren van elk project. Ik zorg ervoor dat de feedback op de juiste plek in de organisatie terechtkomt, zodat er ook echt iets mee gedaan wordt. We staan continu in contact met de projectteams en krijgen veel positieve reacties. Zij voelen zich door ons ontzorgd en wij voelen ons gewaardeerd.
“Wij willen de klantbeleving naar een hoger level tillen”, vat Jolanda de missie nog eens bondig samen. “Ons doel is ervoor te zorgen dat kopers tijdens het hele proces blij en tevreden zijn én goed geïnfor – meerd blijven. Als dat lukt, is ons doel bereikt.”
Zodra de oplevering in zicht komt, verleggen Hanneke en Jolanda hun focus naar het volgende project en komen Sofia en Vivian in beeld.
Kritische blik Sofia was zo’n drie jaar geleden de eerste medewerker van Klantbeheer. Er was op dat moment nog niemand die zich specifiek bezighield met opleveringen of nazorg. “Als eerste ben ik het proces van nazorg beter gaan inrichten. Daarvoor hebben we de Woco-app geïntroduceerd, met een rechtstreekse koppeling naar ons software – pakket Bouwworks. Voor de oplevering heb ik met een aantal collega’s een procesbeschrijving met stroomschema ontwikkeld.”
Zodra de bouw daadwerkelijk van start gaat, begint Sofia met het inventariseren wat er nodig is van onderaannemers en leveranciers om later in het traject tot een kwalitatief goede oplevering te komen. In de maanden daarna ligt haar focus op het controleren of alle werkzaamheden voldoen aan de contractuele afspraken, bouwspecificaties en kwaliteitseisen.
Ongeveer zes weken voor de geplande opleverdatum, komt Sofia naar de bouwplaats voor een interne kwaliteitsopname: “Ik kijk naar de woningen door de ogen van de kopers. Als er nog punten zijn die door de onderaannemers moeten worden afgewerkt, geef ik dat door aan de uitvoerder. Die coördineert dat vervolgens.”
“We proberen ons ook te verplaatsen in de koper: hoe zou ik het zelf willen?”
Zo’n twee weken later is de vooroplevering, dan moet alles klaar zijn. Voor Sofia is het de eerste persoonlijke kennismaking met de koper. Weer twee weken later is de sleuteloverdracht. “Daar maken we natuurlijk iets speciaals van: een fijne ontvangst met onze ‘koffie en koek-koffer’, felicitaties en een cadeautje. Vervolgens gaat de nazorg – periode in.
Achter de schermen
In de weken voor de interne opname begint de administratieve trein te lopen. Daar zit naast Sofia ook Vivian aan het stuur. Haar eerste kennismaking met BanBouw was bij project Oranjekade in Helmond, waar ze in roerige tijden de uitvoerder assisteerde. Bij team Klant
“Samen vullen we de systemen met kopersgegevens, tekeningen en alles wat Sofia bij de opleveringen nodig heeft. Tijdens het proces ben ik haar back-up. We hebben de hele dag door telefonisch contact, zodat ik kan bijspringen als iets niet werkt of aangepast moet worden. Daarnaast beheer ik Bouwpas en regel ik de benodigde certificaten voor medewerkers rondom veilig werken op de bouwplaats’’
Vivian en Sofia zijn samen aanspreekpunt voor algemene vragen. Hiervoor werken ze nauw samen met de collega’s van Fixxed.
Vivian: “Eenvoudige meldingen komen via de Woco-app bij het Klantcontactcentrum. Zij vragen ons vaak om extra advies. Als meldingen complex of omvangrijk worden, pakken wij het zelf op. Ondertussen onderhouden wij ook het contact met de kopers. Het juridische gedeelte neemt Sofia voor haar rekening.” Sofia vult aan: “Wij houden intern de druk op de ketel, zodat meldingen adequaat worden opgelost. En waar dat niet meteen lukt, zorgen we in elk geval dat de koper zich gehoord voelt.”
Goede vertaalslag
Niet alle verzoeken worden gehonoreerd, vertelt Vivian. “Soms hebben kopers onrealistische verwachtingen. We verkopen relatief vaak nee.” Sofia haakt in: “Daar zie je hoe belangrijk het is om aan de voorkant duidelijke afspraken te maken en je daar ook consequent aan te houden. Als dat niet gebeurt, staan wij eigenlijk al met 1-0 achter.”
“We hebben grote stappen gemaakt”, stelt Sofia vast. “Het draagvlak bij projectleiders en uitvoerders is er, ze weten ons steeds beter te vinden. Maar we zijn ambitieus en blijven verbeteren in samenwer – ken en proactief handelen.” Binnen de afdeling is de cirkel al rond. Opleverpunten en feedback uit de enquêtes zijn input voor Hanneke bij een volgend project. “Alle inspanningen van de afgelopen jaren beginnen hun vruchten af te werpen”, vertelt Sofia. “We slagen er steeds beter in om een goede vertaalslag te maken tussen wat de koper verwacht en wat wij leveren. Dat zorgt voor tevreden klanten.”
De leukste baan
De afdeling Klantbeheer dealt dagelijks met mondige klanten die hoge eisen stellen. In periodes met veel opleveringen is de druk hoog. Je moet er maar tegen kunnen.
Sofia: “Ik weet dat het gros van de collega’s niet met ons zou willen ruilen, maar ik durf hardop te zeggen dat ik de leukste baan heb van heel BanBouw.” Ze krijgt bijval van haar collega’s: “We houden allemaal van het contact met klanten en collega’s en de verschillende locaties. De sfeer is goed, we krijgen veel vrijheid en ruimte voor eigen ideeën. En ja het is heel hard werken, maar dat doen we met z’n allen.”
De rode draad binnen BanBouw: Afdeling Klantbeheer
Bij BanBouw bouwen we niet alleen woningen, maar ook aan vertrouwen en beleving. De afdeling Klantbeheer speelt daarin een belangrijke rol. Vanaf de eerste bouwtekening tot ver na de oplevering begeleiden zij kopers tijdens hun hele klantreis.
In dit artikel vertellen Jolanda, Hanneke, Sofia en Vivian hoe zij ieder vanuit hun eigen rol werken aan hetzelfde doel. Zorgen dat kopers zich gehoord voelen, weten waar ze aan toe zijn en met een goed gevoel terugkijken op het hele proces.
Wat ooit versnipperd was, is uitgegroeid tot een volwaardige afdeling met volledige focus op klanttevredenheid. Met duidelijke communicatie, heldere keuzes en oog voor kwaliteit maken zij het verschil op momenten die er voor kopers echt toe doen. De basis voor kwaliteit wordt gelegd aan het begin van een project, maar de oplevering is wat bij de klant blijft hangen.
