BanPraat met Jolanda
Coördinator Klantcontact bij BanBouw
Binnen BanBouw vervult Jolanda een bijzondere rol. Als coördinator klantcontact bouwt zij samen met haar team dagelijks aan een optimale klantbeleving. Met aandacht, energie en een flinke dosis enthousiasme maakt zij het verschil voor kopers en collega’s.
Aandacht voor de koper staat voorop
Jolanda is bij BanBouw gestart in een compleet nieuwe functie: coördinator klantcontact. “Deze rol bestond nog niet binnen BanBouw. De wens van directeur Mark Peters was om de klanttevredenheid te verhogen. “Het was belangrijk om meer aandacht te hebben voor de koper.”
Binnen team Klantbeheer werkt ze intensief aan communicatie en klanttevredenheid. Niet alleen voor particuliere kopers maar ook voor de professionele opdrachtgever zijn we gestart om vooral te focussen op de communicatie en de klanttevredenheid. “We zijn met ons team heel erg aan het bouwen zijn en kunnen al verschillen zien.” Door communicatie te verbeteren en vooral goed te luisteren naar wat kopers nodig hebben, zorgt zij samen met haar team voor een persoonlijke en betrokken aanpak. Zo wordt iedere koper niet alleen goed geïnformeerd, maar voelt hij of zij zich ook écht gehoord.
Dat verschil is meetbaar. Kopers ontvangen vier verschillende enquêtes, verspreid over drie momenten in het traject. Hierin wordt onder andere gevraagd naar communicatie, kwaliteit van de onderaannemers en de staat van de bouw bij oplevering. “Daarin zien ze nu al een verschuiving.” Daarnaast is BanBouw gestart met een maandelijkse nieuwsbrief en een bouwupdate in de laatste week van de maand, inclusief een prognose van de oplevering. “Dat voorkomt veel vragen voor de kopersbegeleider, omdat je die informatie al proactief deelt. Zo blijven kopers vooraf én tussentijds goed op de hoogte.”
Ook de vieringen op de bouwplaats worden enorm gewaardeerd. “Met wat extra aandacht voor de koper zoals bijvoorbeeld een luxe koffie met wat lekkers of een glaasje bubbels, een bloemetje op tafel en een persoonlijk praatje maken we het verschil, we proberen er zo veel mogelijk een feestje van te maken.”
Voor Jolanda is het duidelijk:
“Het belangrijkste is aandacht voor de koper.”
Trots op het team en het werk
Waar ze het meest trots op is? “Ik ben wel heel tevreden als we een viering hebben gehad en het is geslaagd en het loopt volgens plan.” Ook wanneer iets niet gaat zoals gepland wordt er snel door het team naar een oplossing gezocht.
Maar haar trots gaat verder dan dat. “Ik ben ook gewoon trots om hier voor BanBouw te mogen werken. Wij als team klantbeheer voelen ons wel een soort ambassadeur voor BanBouw. Ik ga met heel veel plezier naar mijn werk en de samenwerking met collega’s verloopt fijn, dat wordt gewaardeerd.”
In september werkt Jolanda drie jaar bij BanBouw. Ze werkte hiervoor lange tijd in de makelaardij. Terugkijkend zegt ze dat ze deze stap eigenlijk veel eerder had moeten maken. “Ik heb me hier in een paar jaar tijd enorm ontwikkeld.” Ze kreeg veel vrijheid om haar functie vorm te geven zoals die nu staat. “Maar er is nog veel meer te behalen en ik blijf kritisch op mezelf.”
Een fijne plek om te werken
Wat BanBouw voor haar bijzonder maakt? “De werksfeer en de collega’s. “Ik vind werkplezier heel erg belangrijk. “Als het persoonlijk minder gaat, dan zijn ze hier meteen om je op te fleuren of een hart onder de riem te steken.” Ze omschrijft de sfeer als gemoedelijk en gezellig. “Collega’s staan voor elkaar klaar en helpen waar nodig”
Energie op drukke dagen
Op drukke dagen, bijvoorbeeld tijdens een viering, ervaart Jolanda wel eens gezonde spanning. Laatst stelde Hanneke haar even gerust; “je hebt alles goed geregeld, het komt allemaal wel goed.” Dat vertrouwen doet haar goed. “Als ik dan vervolgens ook nog een compliment krijg van de projectleider of directie kan ik ook echt tevreden terugkijken” Jolanda staat ook zeker open voor verbeterpunten. “Daar leer ik weer van en neem ik mee voor een volgende keer.”
Haar levensmotto:
“Juist door af en toe te vallen en weer op te staan kom je ook weer verder.”
Meer dan alleen feestjes
Wat collega’s typisch Jolanda vinden? “Hahaha, als je marketingcollega Robin vraagt: CARNAVAL!” Ze wordt regelmatig gevraagd: “Heb je nog gefeest dit weekend?” “Ik houd zeker van een feestje en van carnaval en denk dat ik daarom een beetje als een partynummer wordt neergezet hier.”
Toch gaat haar rol veel verder met betrekking tot de klantcommunicatie behalve de feestjes. “Daarom hebben we afgelopen jaar ook een interne presentatie gegeven zodat collega’s een beter idee krijgen waar wij als team allemaal mee bezig zijn.” Het was leuk om terug te krijgen: oh, doen jullie dat ook allemaal? Als team zijn wij gewoon heel hard bezig, ieder op onze eigen manier in het proces.
Daarnaast ziet ze zichzelf als verbinder. “Ik vang ook weleens wat op en probeer daarin een verbinding te spelen.” We zijn sociaal sterk als team. Door de mannen in de bouw worden we zeker gewaardeerd om die schakel te zijn en een luisterend oor te bieden.”
Even persoonlijk
Met welke bekendheid zou je een bakje koffie willen doen?
“Chantal Janzen”. Je zou misschien een knappe man verwachten, maar mij lijkt het echt leuk om met Chantal op stap te gaan.” Ik denk dat ik daar heel gezellig mee kan kletsen en kan lachen.
Wat ontwijk je op werk?
Ik ontwijk niets maar kan wel uitstelgedrag vertonen bij “moeilijke en grote cases”. Uiteindelijk duik ik er natuurlijk in en vraag hulp wanneer het nodig is. Kleine lettertjes zijn niet mijn favoriet… daar heb ik eigenlijk geen geduld voor.
Waar mogen collega’s je ’s nachts voor wakker maken?
“Haha… toch ook wel een feestje.”
Wat mag absoluut niet ontbreken op een werkdag?
“Koffie.” Meestal drie bakjes in de ochtend
Meest gehoorde zin op werk?
Op dit moment: “C’est la vie.” Dat is een quote van collega Hanneke die vaak voorbijkomt. Daarmee bedoelen we: het is zoals het is, we maken er het beste van en nee is ook een antwoord.”
Een ambassadeur voor BanBouw
Met haar energie, verbindende kracht en oprechte aandacht voor de koper draagt Jolanda zichtbaar bij aan de groei van BanBouw. Of het nu gaat om communicatie, klanttevredenheid of een viering op de bouwplaats één ding is zeker” Bij Jolanda draait het om aandacht, verbinding en werkplezier.
