“Wat we doen?”, herhaalt Leon de vraag. “Kort samengevat: we doen alles in de bestaande bouw, vooral in opdracht van woningcorporaties en zorginstellingen. Van renovatie tot opfrissing en woningmutaties. En brandwerende voorzieningen aanbrengen, schrijf dat ook maar op. Dat doen we namelijk steeds meer. Qua volume moet je denken aan ongeveer tienduizend woningen per jaar. Daarnaast onderhouden we ook gangen en algemene ruimtes – alles wat een opdrachtgever wil. Alles bij elkaar onderhouden wij zo’n 1,4 miljoen vierkante meter.”

Een bezoek aan S&O en je weet wel genoeg: de mensen die op deze afdeling werken, vervelen zich niet. De telefoon rinkelt vaak, medewerkers tikken mailtjes en rapporten, overleggen met bewoners en opdrachtgevers en sturen onderhoudsmonteurs aan. “We werken het hele jaar door”, zegt Leon. “Ook als BanBouw in de bouwvak gesloten is, passen wij op het fort. Wij zijn 24 uur per dag bereikbaar; 365 dagen per jaar en in 2020 zelfs 366 dagen. Ons werk stopt nooit.”

Groei in de crisis

S&O heeft er de laatste jaren veel werk bij gekregen. Leon: ”Zelfs in de crisisjaren zijn wij gegroeid. Dat is ook wel logisch; in die tijd wordt er minder geïnvesteerd in nieuw vastgoed, maar wordt er bestaande bouw opgeknapt. Ook de laatste jaren zijn wij flink blijven groeien, mede door een aantal grote opdrachten van corporaties en zorginstellingen.”

Om zo gestroomlijnd mogelijk samen te werken met zulke organisaties, heeft BanBouw vaak om de tafel gezeten met verschillende opdrachtgevers. “Onze afdeling is sterk geautomatiseerd. We hebben systemen ontwikkeld die helemaal op maat van de opdrachtgever zijn gemaakt. Als bijvoorbeeld een corporatie wil dat een klant rechtstreeks contact met onze servicedienst opneemt, doen we dat. Zo kunnen we een opdrachtgever dus volledig ontzien, maar ze houden via een speciaal portaal wel volledig inzicht. Sterker nog: een opdrachtgever kan zelfs plannen in een afgeschermd gedeelte van ons portaal. Als er een manier is om efficiënter te werken en het een opdrachtgever makkelijker te maken, is het ons niet snel te gek.”

Met hetzelfde systeem kan S&O ook waardevolle analyses genereren. “In BouwWorks, het systeem waarmee we werken, registreren we alles. We kunnen in een paar muisklikken zien hoe vaak we binnen bijvoorbeeld een jaar bij adres X zijn geweest om een bepaalde storing te verhelpen. Zulke informatie is voor een opdrachtgever erg nuttig; hij kan op basis daarvan beslissen om bijvoorbeeld te gaan renoveren.”

Coolblue-methode

Niet alleen qua hoeveelheid werk en aantal medewerkers is S&O de afgelopen jaren gegroeid, ook kwalitatief is de afdeling in ontwikkeling. “Ook op dat vlak willen we steeds beter worden. We zijn nu bezig met het integreren van een soort Coolblue-methode, gericht op meer service en hoge klanttevredenheid. Vanaf volgend jaar gaat er vóór een afspraak met een monteur een sms naar de bewoner, ter herinnering. Morgen tussen 8.00 uur en 10.00 uur komt onze monteur bij u langs. In een volgende fase willen we direct na een afspraak ook een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren, met het doel om steeds beter te kunnen worden. Daarvoor moet je in de spiegel durven kijken.”

Bang voor veel klachten zegt Leon niet te zijn. “Om als onderhoudsmedewerker bij BanBouw te slagen, moet je niet alleen je vak verstaan, maar ook een prettig en representatief voorkomen hebben. Goed met mensen kunnen werken, oog hebben voor je omgeving en beleefd zijn. Ik kan me niet herinneren dat ik daar ooit klachten over gehoord heb, terwijl ik hier toch al sinds 2004 werk.”

Bedankjes en Merci

Hij wijst naar een soort schoolbord dat tegen een wand van het callcenter hangt: een complimentenbord. Na een blik op dat bord zou je kunnen concluderen dat de afdeling S&O weinig complimenten ontvangt, maar weinig is minder waar. Leon: “Het bord hangt er nog maar kort, maar we krijgen wel degelijk heel veel complimenten en bedankjes. Potten drop, pakken Merci, tot complete lunches aan toe.” Zulke zaken laten zich inderdaad lastig aanbrengen op een bord.

Het doet Leon duidelijk goed als een klant zijn waardering laat blijken, ook al is dat niet met iets eetbaars. “We komen veel bij mensen, ook bij kwetsbare mensen. Als we iemand kunnen helpen, bijvoorbeeld door een traplift aan te brengen of door het verhaal van een eenzame oudere aan te horen, doen we dat oprecht heel graag. Wanneer ik door ons werk iemand zie stralen, doet dat écht iets met me.”